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其他資訊

繼《一分鐘經理》全球暢銷超過1,500萬冊之後
肯?布蘭查又一熱賣力作這次他要告訴你如何在企業內部建立「為顧客瘋狂」的文化，讓員工熱情地為顧客付出，也讓顧客為你的產品瘋狂，掌握企業長紅氣勢。對企業管理人或客服、業務部門的人來說，顧客服務是最關鍵的一環，尤其在零售業更是如此。事實上，許多專家更相信，你的事業源自於顧客。在《一分鐘顧客管理》這本書中，作者肯?布蘭查，這位美國傑出暢銷書作家與企業講師指出，要做好顧客服務，最重要的是建立以人為主、績效衡量、顧客至上的組織。布蘭查與吉姆?百勒、弗萊德?芬奇在這部合著的作品中，說明為何顧客是企業的起點。本書並以擁有肯德基、必勝客、塔可鐘、ＬＪＳ、Ａ＆Ｗ等連鎖餐廳之全球最大餐飲集團百勝集團為例，不管企業規模大小，都可以藉著本書指引建立結構緊密、以人為主、顧客導向的企業文化，本書提出達成目標的四個步驟：?設定正確目標。照顧好你的顧客並為員工創造富機動性的工作環境，利潤就會跟著來。
?正確對待顧客。決定公司各個部門要提供給顧客何種體驗。
?正確對待員工。藉由招募、訓練、技能培訓改善員工績效，並建立認同文化。
?正確領導。你不可能什麼事都自己來，讓你的員工用用腦子，你則在一旁全程支援。只要依循這些原則，不論何地的企業都能創造熱情投入的工作團隊，達到整體成功。不管是ＣＥＯ、中階主管，還是現場服務人員，都可以藉著《一分鐘顧客管理》所提倡的服務熱潮，得到愉快的體驗，同時也取悅了他們的顧客。「你在尋找管理良方嗎？絞盡腦汁想要培養以客為尊的員工？打開這本傑作，將你從書上學到的秘訣和人分享，接著你就可以開始計畫實施方案，真的有用！」
「肯?布蘭查再度漂亮的一擊！在《服務狂熱》一書中，他藉著細密的研究實例，揭露許多強而有力洞見。書中描述百勝餐飲集團為了塑造服務狂熱文化，經歷了種種成功與失敗。布蘭查與另外兩位作者，為那些急於激勵員工贏得顧客芳心的公司，描繪了一幅清晰的地圖。」
「在《一分鐘顧客管理》中，我領略到肯?布蘭查的智慧、說服力、與可能思想的精華。令我獲益最多的是看到理想走向實現的道路，並且學到了永垂不朽的真理：這是可能的，永遠不會太晚！」
「所有服務業人士都應該熟讀這本書！書中的原則簡單卻有力，可行而且成果驚人，這本書不容錯過，我從未提供過、也未曾接受過這樣的服務，事實上，我會把這本書帶在身上，把它送給服務不佳的人。」
「這本書中揭露了一個根本道理：如果你不好好對待你的顧客，自然會有別人接手。聽我的勸，為你的每位員工訂購一本，要他們熟記書中四個創造服務狂熱的步驟，這本書會教你如何讓顧客開心，而你去銀行時也會很開心。」
「市面上眾多管理著作中，沒有一本比本書更清楚、簡要易記、充分解說與舉例，布蘭查與吉姆?百勒、弗萊德?芬奇在這本書中，注入了熱情和充滿信服力的觀點，令人讚嘆！」
「如果你的事業獲利取決於顧客滿意度，你會在這裡找到答案。」
「本書具體呈現成功步驟：捲起袖子、走進現場、掌握細節、組織工作團隊，然後等著收成。本書作者發現了存在於百勝集團內的完美模型。」
「如果你在尋求一套清晰可行的模型，以提供成功的顧客服務，那麼《一分鐘顧客管理》提供了一張詳盡的地圖，損益表只能告訴你過去的事，而非未來方向，這本書告訴你哪些是對的事。讓損益表做自己的事就好了。」
「肯?布蘭查又一佳作。本書說明有效領導法，讓員工提供最好的顧客服務。」
「本書為肯?布蘭查另一部必讀佳作。他讓讀者了解到，任何公司都可以建立一個友善與獲利兼具的組織。」
「睿智的領導人知道，追求獲利和培植員工並不相互衝突，本書提出，在熱情投入的團隊幫助之下，公司可以同時獲得財務成功與市場領導地位。」
作者簡介

肯?布蘭查(Ken Blanchard)
為國際性訓練機構──布蘭查訓練開發公司之董事長，著有十二本暢銷書，其中包括了著名的《一分鐘經理人》《一分鐘激勵》等系列叢書。現亦為康乃爾大學之客座講師，也是該校的榮譽退休董事。

吉姆?貝勒(Kim Ballard)
樂於擔任多重角色：教師、企業講師、顧問、研討會策劃人與作者。曾與肯?布蘭查合著四部作品：《鯨魚哲學》、《可能的任務》《人人可當教練》、《以價值管理》。目前居住在美國麻州的安赫斯特市。

弗萊德?芬奇(Fred Finch)
《為組織效率而管理：一個經驗步驟》作者，也是肯?布蘭查公司的創始成員。他曾在哈佛大學與多家著名企業為高階經理授課，包括美林、ＩＢＭ、殼牌石油。他也是麻州安赫斯特市大學研究所管理學與組織行為學教授。譯者簡介莊千慧
1975年生，政大外交系畢業。
譯作有《平靜小書》、《你是哪種人》、《平靜生活》、《化妝品大戰》、《世界上最偉大的推銷員》。

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  作者： 肯?布蘭查 &吉姆?貝勒 &弗萊德?芬奇/合著
  
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• 譯者：莊千慧
• 出版社：晨星
  
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• 出版日期：2005/09/30
• 語言：繁體中文

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▲母親的誇張行徑引來路人批評。（圖／翻攝自大陸一手video）

大陸中心／綜合報導

山東省菏澤市一名母親為了追星，竟然把1歲兒子獨自鎖在車上，只打開天窗人就跑去看演唱會。男童在車上被悶到嘴唇發紫、不斷大哭，幸好一名路過女孩從天窗鑽入車內，順利將他救了出來，而母親回來時，手上還拿著超大螢光棒，沒想到自己輕率的行為差點害死孩子。

這起事件21日晚上8時發生在菏澤單縣一體育館附近，警方接到報案，有一名1歲男童被困在車裡，抵達現場發現已有許多熱心民眾在現場圍觀，後來剛好路過一名女孩身形較瘦弱，便在大人的指導之下從天窗鑽入車內，總算抱出哭鬧不止的男童，但警方不斷撥打電話給車主卻都無人接聽。

警方表示，「當時情況非常危險，這個小孩滿身是汗，嘴唇都有些發紫，哭得非常厲害，我們趕緊開了一瓶礦泉水給他補水」，等到晚間9點半時，男童母親終於回來接小孩，原來當晚有企業辦演唱會，但禁止小孩入場，對方為了追星就把孩子鎖在車上離開。

當天演唱會是7點入場，如果這名母親準時入場的話，等於已經把孩子鎖在車上近3小時，誇張行徑讓路人看不下去，當場指著她罵，「你也真放心」，她回答，「不是，孩子睡著了」，路人又繼續嗆，「你說他睡著了，幸好醒了，要是不醒，你就見不到他了。」



















▲南港分局舉辦「新住民婦幼安全保護權益須知宣講」。（圖／記者孫于珊翻攝）

記者孫于珊／台北報導

台北市警察局南港分局為維護新住民婦幼安全，主動走入社區辦宣講，還設計了多國版本的QR條碼，讓新住民之間能互動交流，有助於提升自我保護能力。

南港分局於1日早上，與位在內湖區康寧路三段189巷的新移民社區關懷據點，共同舉辦「新住民婦幼安全保護權益須知宣講」，活動由警方的自身實務經驗，對現場新住民朋友講解遭遇家庭暴力、兒少保護、性騷擾、性侵害及人口販運防制所採取的應變措施及處理流程。

並提供越南文及印尼文等多國版本的「婦幼權益須知QR Code」給新住民社群間使用，進行互動與意見討論交流，以強化自我防衛能力，也能使新移民及其家庭獲得更完善的協助。

▲南港分局設計了越南文及印尼文等多國版本的「婦幼權益須知QR Code」，以強化新住民社群的自我防衛能力。（圖／記者孫于珊翻攝）

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圖文／鏡週刊

屏東縣長潘孟安今（14日）赴屏東縣議會進行施政報告，再次展現他過目不忘的好記憶力，潘孟安不看稿且一字不漏的報告功力，讓許多人印象深刻，今在議會長達50分鐘施政報告的不看稿表現，更讓許多民眾拿來與最近爭議不斷的鄰居高雄市長韓國瑜作對照，屏東縣議員許展維更大讚有潘孟安「我屏東我驕傲」。



屏東縣長潘孟安就任以來，就以過人記憶力在政壇及民間讓人印象深刻，無論面對演講、備詢、施政報告等場合，多不看稿就能完整講述內容，今（14日）潘孟安在屏東縣議會再次一氣呵成，在長達50分鐘內，未看稿、不作PTT的狀況下，闡述長達89頁的施政報內容，從縣府財政債務、污染防治、前瞻計畫、汛期準備、交通、長照醫療、河川整治、教育文化、招商等範圍，事件、時間、地點、期程等細節絲毫不差的呈報議會。

會中，潘孟安提到高鐵南延到屏東的部分，他已向交通部反映，而恆春機場包機預計今年即可啟動。而議員蔣月惠也問及高雄捷運延伸到屏東的路線，潘孟安答，這件事情是高雄市主導規劃，因此須等評估報告結果出來。

潘孟安的報告功力，被民眾拿來與隔壁的高雄市長作一番對照，直指高雄市長韓國瑜需要好好學習，不是只有喊「高雄發大財」，屏東縣議員許展維也大讚縣長潘孟安的專業，對縣政瞭若指掌的程度，真的讓他覺得「我屏東我驕傲」，更說「隔壁縣市應該好好學習」。

面對媒體、民眾將自己的問政態度拿來與高雄市長韓國瑜相比，潘孟安接受媒體訪問則表示，「不用這樣比啦，害我壓力很大」，強調只是做自己，對縣民報告是自己的責任，更說別人做得好，我們要學習，我們做的不夠的，要虛心檢討。

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